この記事は、トラストバンク Advent Calendar 2025 の15日目の記事です。
トラストバンクで、自治体専用ビジネスチャットツール 「LoGoチャット」のサポートをしている、みきです。
サポートの現場では、同じような内容の問い合わせであっても、 人によって調査のアプローチが異なると感じる場合があります。
興味を持って調べていくうちに、その違いの一つとして 情報をどう理解し、どう前に進めるかという「思考の癖」が 影響しているようだと、分かってきました。
この記事では、この違いを「認知タイプ」という視点で整理し、 それぞれの強みを活かしたトラブルシューティングの進め方を紹介します。
ぜひ「自分はどっちのタイプに近いかな？」と考えながら、 読み進めてみてください！
認知タイプとは何か
この記事でいう「認知タイプ」とは、 人が情報を理解・整理・判断するときの 思考の進め方や、得意な情報処理の傾向を指します。
医学的・心理学的な用語ではありませんが、 次のような情報処理の傾向に個人差があることは知られています。
- 視覚的に理解しやすい人
- 言語化や整理によって理解しやすい人
実際には多くの人が両方の要素を持っていますが、 トラブルシューティングの場面では、 「どちらの処理を主に使っているか」によって、 調査の進め方に違いが出やすくなります。
話を整理するために、本記事では次の2つに大別します。
イメージ型（脳内再生が得意な人）
イメージ型の人は、次のような特徴があります。
- 説明を聞くと、画面や操作の流れが自然と頭に浮かぶ
- UIの導線や画面遷移を感覚的に把握できる
- 会話の途中で「ここが曖昧だな」という違和感に気づける
- 再現できない理由を直感的に察知できる
ちなみに私はこのタイプ。
頭の中で操作を再生しながら、 「この条件が足りない」「この前提が抜けている」 と気づくことがあります。
学生時代にハリー・ポッターを読み込んだ影響か、 脳内再生が習慣化しているように感じます。
イメージ型のトラブルシューティングの進め方
イメージ型の人に向いているのは、 まず状況を頭の中で再生してみることです。
- どの画面から始まっているか
- 次に何をクリック・タップしているか
- その操作は、その端末・権限で可能か
こうして再生してみると、
- この説明だと再現しない
- この情報がないと判断できない
といった「違和感」が浮かび上がります。
イメージ型の強みは、 不足している情報に直感的に気づけることです。
その違和感を言語化し、 次のヒアリングにつなげることで、素早いトラブルシューティングにつながります。
情報整理型（情報を整理することで調査が進みやすい人）
情報整理型の人には、次のような特徴があります。
- 断片的な情報を、箇条書きや手順に分けて整理できる
- 事実・操作・結果のように分解して考えられる
- 条件分岐や因果関係を落ち着いて確認できる
- 調査内容を、他の人が追える形で残せる
このタイプの強みは、 情報を整理することで、全体像を安定して把握できることです。
一度書き出したり、図にしたりすることで、 「どこまで分かっていて、どこが分かっていないのか」が明確になり、 そこから調査が進みやすくなります。
情報整理型のトラブルシューティングの進め方
このタイプの人には、 ヒアリング内容を頭の中に留めず、形にするやり方が向いています。
例えば、
事実：端末、OS、アプリ・ブラウザのバージョン 操作：どんな手順を踏んだか 結果：何が起きたか、再現性はあるか
この3つに分けて整理するだけで、 原因候補が自然と絞られていきます。
画面遷移や処理の流れを 箱と矢印で簡単に書き出すのも効果的です。
[画面A] ⇒ [画面B]（ここでエラー） ⇒ [画面C]
情報を整理してから調査を進めることで、 抜け漏れが減り、再現性の高いトラブルシューティングが可能になります。 他の担当者への引継ぎも、スムーズです。
認知タイプに関係なく大切な共通ポイント
どちらのタイプであっても、 トラブルシューティングで共通して重要な点があります。
最初に環境情報を揃える
- ユーザーID
- 端末種別
- OS／アプリ／ブラウザのバージョン
これらを押さえることが重要です。 特に電話対応だと抜け漏れが起きやすいので、 手元にヒアリング項目のカンペを用意しておくと、慌てず確認できます。
ヒアリングは箇条書きで、行動に焦点を当てる
- 何を確認してほしいのか
- 何を送ってほしいのか
と、ユーザーにやってほしい「行動」を明確にすることで、 ユーザーの負担が減らせます。
原因候補は順番につぶす
- 環境依存
- ユーザー設定
- データ依存
- システム仕様・不具合
「これは既知の不具合かも？」と結び付けてしまうことがあると思いますが、 「端末再起動で直った」「画面再読み込みで直った」というケースも多いです。
まずは、一般的な対処法から試してもらい、徐々に原因を絞り込んでいきましょう。
まとめ
トラブルシューティングに「認知タイプ」という視点を持つことで、 自分の得意・不得意に気づきやすくなり、 他の人の調査スタイルも理解しやすくなります。
サポートチームでは、調査の速さや丁寧さが 個人の能力差のように見えることがありますが、 実際には得意な思考の使い方が違うだけ、という場合も多いと感じています。
イメージが得意な人、情報整理が得意な人。 それぞれの強みを活かし合うことで、 チームとしての調査の質やスピードは自然と底上げされます。
この記事が、 自分やチームのトラブルシューティングの進め方を 振り返るきっかけになれば嬉しいです。
